811: 200 000 appels cette année

Par Emilie Vallee
811: 200 000 appels cette année
Le service 811 a reçu environ 200 000 appels cette année. Photo

Le numéro 811 qui est disponible depuis le 1er novembre 2006 à la grandeur de la région Mauricie/Centre-du-Québec afin de rejoindre le service Info-Santé connait un bon succès. Son accessibilité a été prouvé puisque pour l’année 2007-2008 qui se terminera le 31 mars, la centrale aura enregistrée un total d’environ 200 000 appels.

Ce projet-pilote provincial n’est pas encore appliqué à la grandeur du Québec alors que la Mauricie/Centre-du-Québec est la seule région qui peut utiliser le numéro 811. Le ministère de la Santé et des Services sociaux étudie actuellement la possibilité de rendre ce numéro accessible partout. «Ici le 811 est là pour rester. On a prouvé son efficacité», mentionne Gaétane St-Amand, chef du service régional Info-Santé Info-Social en précisant que depuis l’arrivée du 811 le volume d’appels avait augmenté d’environ 15%. La centrale qui est située à Bécancour emploie 82 infirmières qui offrent une présence 24 heures par jour, 7 jours par semaine. De plus, la majorité des appels, soit 81%, sont pris en moins de 4 minutes. Le délai de 4 minutes est l’objectif fixé par le ministère.

Du côté du taux de référence, on note que 14,92% des appels sont référés à l’urgence. «Nous ne sommes pas un service d’urgence. Nous donnons des conseils et de l’information mais parfois des situations plus graves obligent les infirmières à référer la personne à l’urgence, surtout les fins de semaine lorsque les cliniques son fermées», ajoute Mme St-Amand.

Avant l’arrivée de ce numéro unique, il y avait plus de 20 numéros dans la région pour obtenir le service Info-Santé. Le 811 a rendu le service plus accessible à plus de gens. «Trois établissements de santé de la région ont effectué des sondages quant au taux de satisfaction de la population envers le service Info-Santé 811 et les résultats ont été positifs à plus de 80%», souligne Francine Courchesne, directrice de la santé physique au Centre de santé et de services sociaux de Bécancour-Nicolet-Yamaska.

Notons également que le service d’Info-Santé est en lien avec les Groupes de médecine familiale ainsi que les services de soins à domicile afin de prioriser la clientèle dite vulnérable avec un accès à un numéro 1-800.

Finalement, depuis février 2007, les 15 centrales Info-Santé réparties dans la province peuvent répondre à un appel en provenance d’une autre région. «C’est ce qu’on appelle la virtualisation des appels. Ça signifie que si une personne attend plus de 4 minutes, son appel peut être pris par une autre centrale afin de lui assurer une réponse», explique Mme Courchesne tout en spécifiant que les exigences et le niveau de formation sont les mêmes partout au Québec et que chaque infirmière dispose d’un bottin des ressources afin de bien référer la personne qui appelle.

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