Projet d’expérience-client chez cinq marchands locaux
COMMERCE. Une nouvelle occasion se présente pour les commerçants de la région d’évaluer la satisfaction de leur clientèle avec un projet d’expérience-client, orchestré par la SADC du Haut-St-Maurice. Sachant combien la concurrence extérieure est présente, on souhaite outiller les gens d’affaires pour les amener à fidéliser davantage la clientèle. La SADC s’est adjoint les services d’un consultant spécialisé en stratégie d’affaires, Patrice Tardif. Le choix des produits et services, l’ambiance, le service-conseil et la courtoisie des employés, voilà autant de critères pris en compte par le consommateur pour adopter ou non une entreprise, tout comme l’environnement, la bonne utilisation des réseaux sociaux et le service après-vente. Pour demeurer sur le marché, les promoteurs devront assurément être stratégiques et innovants. La SADC croit que leur préoccupation première doit être de s’adapter aux attentes de leurs clients; le service à la clientèle étant plus que jamais une façon de se démarquer face à la concurrence. Aubaines Roy, Aventures Tropicales, Rouge Marine, le centre de Peinture Déco et M Lemieux sont autant de commerces qui ont accepté de participer à ce projet. Un client mystère les a déjà visités en janvier dernier. La conseillère en développement et communications de la SADC du Haut-St-Maurice, Julie Noël, a souligné l’ouverture d’esprit de ces marchands. Le directeur général de la SADC du Haut-St-Maurice, Tommy Déziel, faisait remarquer que ce projet s’inscrit dans la continuité de la campagne «Mes entreprises, ma collectivité, mes achats», mise sur pied en collaboration avec de nombreux partenaires dont les deux médias locaux. «C’est important d’être innovant, audacieux et de remettre en question ce qu’on fait», soutient-il. Jusqu’au 23 février, ces commerçants remettront à leurs clients un lien permettant de compléter un sondage de satisfaction en ligne. Même si ces entreprises font déjà des actions pour répondre aux besoins de leurs clients, on pense que les principes d’amélioration et d’innovation prennent tout leur sens avec cette initiative. Les résultats seront présentés de manière anonyme aux promoteurs et un plan d’action sera établi. Les entreprises ont d’ailleurs accepté de faire le tirage de chèques-cadeaux pour remercier les personnes qui auront participé à ce sondage. Celui-ci ne devra prendre que quelques minutes de leur temps. Le coût de la campagne et de l’accompagnement qui sera effectué auprès des entreprises participantes est évalué à 1700 $ par commerce. Ce montant est puisé dans une enveloppe provenant de Développement économique Canada pour aider les entreprises. «Pour moi, l’identité d’une ville, c’est aussi son identité commerciale. Ces M Lemieux, ces Aubaines Roy, ces gens-là définissent l’âme commerciale de votre ville», évoque Patrice Tardif, qui se dit un passionné de commerce indépendant. «En 2018, on est dans un point culminant. Oui, l’achat local est là, mais il y a l’achat en ligne. C’est facile de retrouver sur Internet certaines marques qu’on offre au magasin. Par contre, sur Internet, les gens cherchent, mais sont souvent mal informés. Ils n’ont pas les conseils des vendeurs en magasin», fait observer Patrick Fournier, propriétaire de M Lemieux, une des entreprises participantes. Il accorde énormément d’importance à l’aspect expérience-client : «Le client est plus informé aujourd’hui qu’il ne l’était il y quelques années».